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Gérer des clients frustrés, irrités ou difficiles d’une autre manière est pratiquement inévitable, peu importe l’emploi. Idéalement, l’employeur de votre enfant abordera les meilleures pratiques et politiques pendant la formation, pour guider et protéger ses employés. Mais la formation peut aussi être donnée en toute vitesse ou être incomplète. Apprenez pourquoi les jeunes peuvent faire face à des difficultés particulières et découvrez quelques techniques de désescalade recommandées par les professionnels en santé et sécurité au travail. 

(Affiche gratuite à télécharger) 

Pourquoi les jeunes travailleurs peuvent avoir de la difficulté à gérer les clients difficiles 

À leur premier emploi, les adolescents et les jeunes adultes sont souvent en contact direct avec les clients et ont beaucoup d’interactions avec le public. Évidemment, tous les enfants sont différents, mais certains jeunes peuvent manquer de confiance (ou en avoir trop), parler à voix basse ou de manière hésitante, ou être réticents à approcher un client qui pourrait être difficile, ce qui peut rendre une situation encore plus difficile. Ou, ils ne veulent peut-être pas demander de l’aide pour gérer un client difficile. « L’un des plus grands sujets avec les adolescents est la peur de perdre leur emploi ou de commettre une erreur, dit Meron Samuel, une professionnelle en santé et sécurité au travail. Ils ne veulent pas avoir de problème avec leur employeur ni que le client se plaint à l’employeur. » 

Aidez votre enfant à reconnaître les signes précoces et à savoir comment réagir 

L’une des meilleures manières de désamorcer une situation est de la reconnaître à un stade précoce. Voici des signes d’un client modérément irrité : 

  • Il manipule un objet  
  • Il tapote sur une table ou un comptoir  
  • Il fait les cent pas  
  • Il croise les bras  
  • Il est impoli  

Voici des techniques à essayer dans une telle situation :  

  • Soyez proactif : Allez voir le client et demandez comment vous pouvez l’aider, mais demeurez à distance sûre. 
  • Soyez respectueux : Parlez calmement. 
  • Soyez emphatique : Vous pouvez dire, par exemple, « Je vois que vous êtes contrarié. » 
  • Laissez le client parler : Écoutez plus que vous ne parliez. 
  • Reconnaissez qu’il y a un problème : Vous pouvez dire, par exemple « Je suis désolé que ceci se soit produit. Nous souhaitons vous offrir du bon service. » 
  •  Demandez-lui s’il a des idées pour résoudre le problème. 

Examinez la situation avec votre adolescent 

Un client malheureux est généralement frustré, abandonné, angoissé, en colère ou dépassé. Le fait de garder votre calme, d’éviter une approche de confrontation et de vous concentrer sur ce que le client souhaite réellement (être écouté, vu, reconnu et cru) vous mènera loin pour résoudre le problème. Pour vous y préparer, un jeu de rôle peut vous aider, pour que votre enfant ait des phrases et des approches à utiliser, plutôt que de geler. « Comme tout autre chose, vous vous améliorez si vous répétez différentes situations et différentes manières de les résoudre en avance, dit Meron. Vous créez de l’empathie pour la situation de l’autre personne et vous pouvez potentiellement comprendre ce qui se passe dans son esprit et qui pourrait le faire réagir de cette manière. » 

Si votre enfant n’est pas du « type théâtral » et qu’il se rebiffe à l’idée de jouer un jeu de rôle, essayez de débattre, suggère-t-elle, où il doit plaider sa cause du point de vue du client. « Cela lui donne plus de chances de se mettre à la place du client, car maintenant il est de son côté et il doit démontrer pourquoi il agit de la sorte. » 

Assurez-vous que vos enfants connaissent leurs droits 

Les employeurs sont légalement tenus de mettre en place un plan de sécurité pour protéger leurs employés de violence et de harcèlement. Il existe des éléments essentiels que l’employeur de votre adolescent doit inclure dans ce plan : 

  • Engagement de la direction. Accepter des abus ne fait pas partie du travail et les employés doivent savoir que les employeurs les soutiennent. 
  • Évaluation des risques. L’employeur doit identifier les travaux, les situations et les tâches à haut niveau de risque. 
  • Formation en désescalade. Les employés de première ligne doivent suivre une formation en désescalade et avoir la possibilité de pratiquer ces compétences pour être prêts quand la situation se présente réellement. 
  • Où obtenir une assistance immédiate. L’assistance comprend des membres de la direction ou de l’équipe de sécurité. Votre adolescent doit avoir plusieurs personnes-ressources au cas que quelqu’un ne soit pas disponible. 
  • Une pièce ou une zone de sécurité. Il s’agit d’un endroit où le personnel peut rapidement se retirer d’une situation dangereuse. 
  • Mise en place de procédures. Il doit exister une manière de signaler des incidents et de récapituler. 

Aider votre enfant après un incident 

Si votre enfant n’a pas souvent eu un coach grincheux ou un frère, ou une sœur, plus âgé qui a crié contre lui ou qui a été « méchant », il peut être bouleversant de gérer même une situation de faible niveau d’hostilité au travail. Avant qu’il ne commence son emploi, il pourrait être utile d’avoir une conversation pour lui expliquer que certains clients pourraient crier ou se comporter de manière hostile, mais que ce n’est pas correct pour autant et que cela ne veut pas dire que c’est de la faute à votre enfant, dit Meron. 

Si votre enfant est bouleversé par une rencontre troublante quand il rentre à la maison « la chose la plus importante est de l’écouter et de lui laisser la possibilité d’en parler », dit-elle. « Souvent, ils ne souhaitent pas que vous résolviez la situation, mais seulement que vous les écoutiez et reconnaissiez ce qu’ils vivent : “J’ai l’impression que tu as fait de ton mieux et il me semble que tu as vraiment essayé de te sortir de cette situation.” » Soulignez ce qu’ils ont bien fait pour les aider à améliorer leurs compétences. 

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